淘宝售后客服技巧有哪些?怎样做好售后客服?

不可否认,售后服务是非常重要的,如果处理好售后问题,可能会被差评,影响好评率和店铺动态评分,而好的服务可以提升客户满意度,促进再次购买。那么,售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好评一定要回复,尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多,可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评,大家看,随时跟踪包裹去向,买家付款后要尽快发货并通知买家,货物寄出后要随时跟踪包裹去向,如有运输意外要尽快查明原因,并和买家解释说明。

像我发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没变化,赶紧向快递公司询问原因,原来是客户所在地区下大雪了而无法走件,和买家说明后买家表示理解,避免了差评。

淘宝售后客服技巧有哪些?怎样做好售后客服?

(2)运输过程中坏了,一定要先补偿顾客,不要在物流责任还是网店责任中周旋,最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的,容易坏,之前运输坏了,我们都是不接受退货的。可是只要是到顾客家,验货是坏的,全部都补上个新的,这样一来,我们就亏多了。朋友说,再亏钱也比不上亏信誉大。结果,朋友得到了所有顾客的青睐。

(3)适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了,没什么去再找以前的客户。可是我朋友不是,她会把买了宝贝的顾客都加好友,分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传,为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。一有空就会对每个顾客都关心下,不管对方回不回复。

这个世界上有一句话说的很好:没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户,客户也不是铁做的心,怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难,难的是坚持的关怀!

(4)交易结束及时联系,货到后即时联系对方,首先询问对货品是否满意、有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题,因为我们是主动询问的,也会缓和一下气氛,不至于“剑拔弩张”,更有利于解决问题。

因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”,当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。这里推荐【悟空交易】的物流签收自动邀评功能,可以设置在物流一旦显示签收时主动进行旺旺关怀回访,就不需要人工一个个去查看物流再单独发了。

(5)认真对待淘宝退换货,货品寄出前最好要认真检查一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

二、怎样做好售后客服?

1、给予买家一个良好的购物体验

如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验,这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大,因为售后客服没能给予一个好的解决办法,也会让买家给予差评,拉低了店铺的整体评分。

2、维护好退款率和退款时长两项指标

退款率和退款时长这两项指标不达标的话,店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时,售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高,并分析退款原因,是产品问题还是因为物流问题,进行优化。

3、做好维护店铺评分的各项工作

淘宝店铺DSR评分降低,店铺的权重也会有所下降,排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少,间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时,就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货,DSR评分才不会受到影响。淘宝售后客服服务的重要性是要比售前客服要重些的,既然你选择做售后客服,就要做好这些工作,为淘宝店铺发展贡献自己的力量。

要做好售后客服,就要及时回复客户的好评,有问题要及时解决,这些都是最基本的需求,当然,我们也可能会遇到一些蛮不讲理的顾客,只要不损害店铺利益,大家可以尽量让步。

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