抖音如何查看店铺重要评价?怎么改进口碑?

为帮助用户发现并定位商品体验问题,改善用户评价,罗盘全新改版评价分析模块,展现店铺DSR、口碑、服务、发货分数,定位好/差评指标表现,直观了解用户对店铺印象和商品评价,改善和优化重点商品的用户体验。

抖音如何查看店铺重要评价?怎么改进口碑?

一、店铺评价数据哪里看?

操作入口:【抖音电商罗盘】-【服务】-【评价分析】

二、评价分析怎么用?

2.1 店铺分数

快速了解店铺的DSR分数、用户口碑、服务态度、发货速度一大总分和三项重点分数,以及每日环比变化。

分数定义:

用户口碑:分值来源于近60天用户评价中【商品评分】指标;

服务态度:分值来源于近60天用户评价中【商家服务】指标;

发货速度:分值来源于近60天用户评价中【物流服务】指标。

根据每日分数环比变化,及时定位DSR分数下降原因,并对商品评价、服务指标、物流服务进行拆解分析。

2.2 评价数据

定位评价数据表现

根据近1/7/30日/自然日/周/月和大促时间筛选查看数据的时间范围,查看好评、差评、总评数以及比例,根据所筛选的时间范围,和上个周期的同指标数据进行对比,定位指标环比表现优秀/退步。

可查看自身比率在同行同层商家中所处位置,实现和自身以及同行同层商家的比较与定位,明确是否应该重点改进店铺的评价数据。

指标定义

差评数:选择日期内评价总分小于等于6分的评价数

差评率:差评数/评价数

好评数:选择日期内评价总分大于等于12分的评价数

好评率:好评数/评价数

评价数:选择日期内评价订单总数

评价率:选择日期往前推14天所在日期签收的订单在后续14日内评价的订单数占比(例如今天1月14日,那么就是1月1日签收的订单截止到今天买家评价的订单量的占比)

查看评价指标趋势

选择指标后,右侧展示所选时间范围内的该指标变化趋势,例如,选择一个自然周,趋势图展示这一周的趋势变化;选择一个自然日,趋势图仅展示该日数据。

移动鼠标至趋势图上,可展示单日时间点的指标数据。

了解表现较差的指标后,可通过下方的店铺印象词模块定位具体商品和评价内容。

2.3 店铺印象词

直观了解用户对店铺商品的评价总结,可分别查看商品、服务、物流维度的用户正向/负向印象,印象词的大小反映评论中出现该印象的频率。

在差评率上升时,可选择印象维度为商品,印象类型为负向,查看用户的主要负向印象,点击该印象词,可定位影响评价指标的具体商品以及明细评论。

点击不同印象词,可切换影响该印象词的商品榜单,针对不同的负面印象,对商品作出优化和改进。

注意:印象词是对评论的概括,并不完全从评论中截取,具体印象内容可查看下方评论详情。

2.4 重点商品及评价

展示某印象词在评论中出现频率较高的TOP3商品,定位负面印象出现的具体原因,提供商品策略优化方向。

点击【查看评价】,可切换右侧评论展示,支持查看全部评价;

点击商品名称可进入商品详情页,了解商品成交情况。

三、如何提升用户口碑和店铺评价?

1、查看店铺分数变化

评价分析在店铺DSR或商品、服务、物流分数发生下降时,及时向用户提醒,用户发现分数下降后,可在评价数据中定位具体指标。

2、分析具体指标

若好评指标环比下降、差评指标环比上升或相较于同行同层商家表现较差,可通过趋势图查看指标下降时点,关注该时点用户对店铺的印象和重点影响商品。

3、定位用户感受

定位店铺差评变多后,可分别从商品、服务、物流维度查看负向印象词,了解用户对商品的感受,服务和物流痛点,定位影响店铺评价的原因。

4、优化商品策略

找到影响严重/最大的负向印象词后,点击印象词查看造成该负向印象的重点商品和用户的真实原声,分别从商品、服务、物流维度进行优化和改善,减少店铺差评。

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