静默下单算客服绩效吗?客服绩效目标是什么?

我们很多淘宝店铺的客服都是需要绩效考核,并且有制定的目标去考核,但会出现这样的情况,就是买家朋友会默默的去下单,那么这种请看算客服的绩效吗?一般来说客服的绩效目标有哪些呢?请看介绍!

静默下单算客服绩效吗?客服绩效目标是什么?

讲讲淘宝客服绩效查核最主要的6项目标:

1、收入;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。

当然,最主要的3项,依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下:

1、收入。即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额,终究付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效查核引进客单价的概念,是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价,即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方,当日100个顾客采购了3万元产品,那么客单价为30000/100=300元。客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标,一个好的客服,在工作中做的,不只是是招待,而会在招待的一起,去自动引导,引荐顾客采购有关产品,然后进步客单价,终究会进步自己及全部店肆的收入。经过各项数据佐证,静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价,要低于客服客单价,而且要低不少,这即是客服的主要性。

4、帮忙跟进人数这项。先了解一下帮忙效劳的概念,帮忙效劳,顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情,由于事实上只要一个成功事情,所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则,谁执行算谁的绩效,而别的客服,便计入帮忙效劳,不影响他们的淘宝转化率计算。顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单,顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数,即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但由于客服相同效劳过,而且八成是由于有他们的帮忙跟进,顾客才真实完结采购,所以帮忙跟进人数,也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻,是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说,五六十秒的呼应时刻是相对正常的,做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒,做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答,这很简单致使客户丢失,而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻,是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额,继续举比方,比方当日所有顾客咨询,客服都回答了,那么旺旺回复率是100%。这儿有些人肯定会问,面临广告事情,客服通常都挑选不回复的状况,这会不会影响旺旺回复率的计算呢?

首先我这儿想说的是,假如面临发广告的不回复,这不只是会影响旺旺回复率的计算,也相同会影响客服正常绩效包含询单丢失人数、咨询成功率等计算。比较好的客服绩效管理软件,会供给这方面的过滤,比方过滤掉广告事情不计入客服绩效,让客服绩效查核愈加准确。